Dalam menangani permintaan pelanggan atau tamu, perlu diperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Dengarkan dan pahami apa yang diminta
2. Hadapi dengan penuh kesabaran efisien dan ramah
3. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi
4. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat
5. Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang
6. Tunjukkan penampilan positif/profesional
Disamping itu terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain: penanganan keberangkatan dan kedatangan tamu, kamarnya kotor, kurangnya fasilitas, layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan, rasa, rupa dan variasi menu). Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap. Oleh karena itu apapun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik.
Dibawah ini adalah langkah-langkah menangani keluhan tamu:
1. Dengarkan-tangani keluhan pelanggan dengan serius, sensitive dan ramah
2. Beritahukan-tentukan sifat dan rinciannya
3. Tanggapi-nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan
4. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki.
5. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri
6. Tindak lanjuti-lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar.
Sumber: Ni Wayan Suwithi, Industri Perhotelan. Direktorat PSMK. Jakarta. 2013
Tidak ada komentar:
Posting Komentar