LIMA PRINSIP DIMENSI PELAYANAN

Pelanggan atau tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolok ukur penilaian, yaitu:

RELIABILITAS (RELIABILITY)
adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu.

RESPONSIF (RESPONSIVENESS)
yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu.

KEPASTIAN/JAMINAN (ASSURANCE)
adalah pengetahuan tentang kesopansantunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan.

EMPATI (EMPATHY)
Memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

NYATA (TANGIBLES)
adalah sesuatu yang nampak atau nyata seperti penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan.

Sumber: Ni Wayan Suwithi, Industri Perhotelan. Direktorat PSMK. Jakarta. 2013